Live Chat boomt - mit Verspätung auch in der DACH Region
Letzte Woche wurde bekannt, dass die Zurich-Versicherungsgruppe einen Chat-Anbieter übernommen hat, um im Kundendienst schneller zu werden und die steigende Nachfrage nach personalisierten Angeboten zu bedienen.
Die Übernahme zeigt, dass immer mehr Unternehmen erkennen, welches Potenzial Chat bietet, ob Live-Chat oder KI-Chat, ob text- oder sprachbasiert. Kennen Sie alle Felder, auf denen Live-Chat die Performance verbessern kann?
Live Chat Statistiken zur Zufriedenheit mit Live Chat
1) 94% sind mit
proaktivem Live-Chat zufrieden oder sehr zufrieden
Besucher, die von Chat-Agents initiativ zum Chat eingeladen werden, sind positiv überrascht von dieser - zumindest online - noch seltenen Erfahrung.
Das ist nachvollziehbar - aber 94%? Angenommen unrealistische 50% nehmen die Einladung an und sind zu 100% (sehr) zufrieden. Dann ist die andere Hälfte, die nicht reagiert, demnach immer noch zu 88% (sehr) zufrieden!
Also von nicht angenommenen Chat-Einladungen nicht demotivieren lassen, denn auch diese einseitigen proaktiven Chats hinterlassen ihre Wirkung.
Forrester Research
"Proactive chat has many quantifiable benefits, and there are many case studies that illustrate the power of this communication channel. It helps increase customer satisfaction, decrease operational costs of serving customers, decrease shopping cart abandonment, increase average order value, increase conversion and positively influences top line revenue."
LiveAgent
"When used strategically,
proactive chat can help build up trust with first-time visitors, boost user engagement, increase customer satisfaction (according to one study,
94% of customers who were proactively invited to chat were somewhat or very satisfied with the experience), prevent shopping cart abandonment, reduce bounce rate, increase conversion rates, and increase average order values."
2) 79% bevorzugen Live-Chat wegen der Echtzeit-Komponente (Econsultancy)
Beim Live-Chat werden Probleme an Ort und Stelle in Echtzeit gelöst, falls notwendig und technisch vorgesehen auch als Video-Chat mit Screensharing.
Dass Live-Chat insbesondere mit seinem Tempo überzeugt, ist kein Wunder, denn:
- 73% sagen, dass die angemessene Wertschätzung ihrer knappen Zeit für sie das wichtigste Merkmal von gutem Kundendienst ist (Forrester Reserach)
- 59% sagen, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit kaufen, wenn Marken ihre Anfragen in weniger als einer Minute beantworten (Ifbyphone)
3) 82% sind zufrieden mit ihrer Live-Chat-Erfahrung (Comm100)
Die Zufriedenheit mit Live-Chat ist deutlich größer als mit jedem anderen Kundendienst-Kanal. Immerhin 61% sind mit E-Mails zufrieden, 53% mit Apps und 48% mit Social Media, aber nur 44% mit dem Telefon.
Der Hauptgrund dafür wurde oben bereits angesprochen. Beim Live-Chat gibt es keine Wartezeiten, weder vor einer Anfrage wie bei Telefon-Warteschleifen noch nach einer Anfrage wie bei E-Mails.
4) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 34% (Aberdeen Group)
Dass Anfragen dank Live-Chat an Ort und Stelle in Echtzeit beantwortet werden können, führt zu höheren Zufriedenheitswerten auf Kundenseite.
Live Chat Statistiken zur Kostensenkung durch Live Chat
5) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Reduzierung der Kundendienst-Kosten um den Faktor 2,6 (Aberdeen Group)
Dass Anfragen über Live-Chats sofort und endgültig lösbar sind (und nicht wie E-Mails über mehrere Stunden oder sogar Tage hin- und hergehen) und dass für Agents mehrere Chats parallel möglich sind (und nicht wie bei Telefonaten immer nur eines nach dem anderen), senkt die Kundendienst-Kosten.
Live Chat Statistiken zu den Erwartungen an Live Chat
6) 41% erwarten, dass auf Websites ein Live-Chat angeboten wird (Forrester Research)
Diese Zahl ist schon älter und (was die USA angeht) vermutlich überholt, denn 44% sagen, dass Live-Chat eines der wichtigsten Website-Features ist (Inc.)
7) 62% erwarten, dass Live-Chat via Handy verfügbar ist und 82% würden, wenn verfügbar, den Live-Chat nutzen (Moxie Software)
Auch wenn Chatten mit kleiner Tastatur mühsamer ist, Chat mit dem Handy ist geübt: von den 5 Milliarden WhatsApp-Downloads sind < 10% für Desktops.
81% der deutschen Gesamtbevölkerung nutzten WhatsApp 2021 mindestens einmal pro Woche und 70% jeden Tag: 14 - 29 Jahre = 91%, 30 - 49 Jahre = 83%, 50 - 69 Jahre = 61%, ab 70 Jahre = 39% (ard-zdf-onlinestudie.de)
8) 77% würden auf einer Website nichts kaufen, wenn es keinen Live-Chat gibt (Better Marketing Hub)
Die Zahlen sind natürlich mit einer gesunden Portion Skepsis zu interpretieren und vor dem Hintergrund, dass Chat-Akzeptanz und -Erwartungen in den USA denen in der DACH-Region um Jahre voraus sind, auch zu relativieren.
Andererseits wäre es angesichts der zahlreichen Befragungen und Fallstudien mit teilweise extrem positiven Resultaten schwierig, Live Chat die Wirksamkeit in verschiedenen Phasen der Customer Journey abzusprechen.
Forrester Research
"There are a myriad of use cases where web chat improves the customer experience and drives business outcomes in pre-purchase and post purchase engagement. For example, chat puts customers at ease when purchasing a product or service they have never seen nor experienced in person. It also assists in minimizing purchasing errors and eliminating buyer’s remorse, which are among the top reasons for product returns.
On the sales front, Forrester data reveals that site visitors who use web chat are 2.8x more likely to convert than those that don’t. And according to a benchmark study by Bold360 (a LogMeIn company), a buyer who chats will spend 60% more."
Live Chat Statistiken zu Conversion Rates und Live Chat
9) Live-Chat verbessert die Conversion Rate um 40% (Forrester Research)
Natürlich handelt es sich hierbei um einen Durchschnittswert, der nach oben (siehe nächster Punkt) und unten schwankt. Ähnlich wie der Shop-Checkout ist die Landung auf einer Landingpage ein sensibler Moment auf der Journey, in dem ein proaktives Live-Chat-Angebot die Absprunggefahr drastisch senkt. Und nur Besucher, die nicht abgesprungen sind, können konvertiert werden ...
10) Intuit hat die Conversion Rate mit
proaktivem Live-Chat auf einer Landeseite für die Leadgenerierung um 190% gesteigert (ProImpact7)
Intuit bietet Software für KMU an (also Geschäftskunden), ist börsennotiert und macht mit 8.000 Mitarbeitern über 4 Milliarden Euro Umsatz. Intuit hat aktuell die Übernahme des E-Mail-Versenders Mailchimp bekannt gegeben.
Live Chat Statistiken zum Thema Online-Shopping
11) Für 44% ist die Möglichkeit, während eines Kaufentscheidungsprozesses von einem Menschen in Echtzeit Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, eines der wichtigsten Angebote auf einer Website (Forrester Research)
Das klingt einleuchtend. In einem Offline-Shop dürfte es nicht anders sein.
12) Die Kaufwahrscheinlichkeit nach einem Chat steigt um 82% (Intercom)
Einerseits werden in Live-Chats kaufrelevante Informationen kommuniziert und andererseits steigern Chats das Vertrauen in den Anbieter. Daher steigt nach einem Chat die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher zum Kunden wird.
13) 38% gaben an, schon einmal nur wegen eines Chats gekauft zu haben (DigitalMarketing)
Individuelle Kaufberatung in Live-Chats kann zu Abschlüssen führen, die es ohne Chat nicht gegeben hätte. Dass Verkaufsgespräche zu Käufen führen, die ursprünglich nicht geplant waren, ist auch offline nicht ungewöhnlich.
14) Seit Blue Soda
proaktiven Live-Chat auf Produktseiten eingeführt hat, führen 60% der Chats zu einem Verkauf (Blue Soda Promo)
Blue Soda Promo ist ein Anbieter von Werbegeschenken für Geschäftskunden, der über Chat auf Produktseiten sicherstellt, dass alle Fragen zum jeweiligen Produkt beantwortet sind, bevor der Kunde zum Checkout weitergeht.
15) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Steigerung des mit Upselling und Cross-Selling erzielten Umsatzes um den Faktor 2,4 (Aberdeen Group)
Upselling und Cross-Selling funktionieren natürlich besser, wenn im Live-Chat mit Hilfe von Fragen (und CRM-Daten) die Wünsche des Kunden ermittelt und darauf abgestimmte Kaufempfehlungen gegeben werden können.
16) Intuit hat die Absatzmenge mit
proaktivem Live-Chat auf seinen Produkt-Vergleichsseiten um 211% gesteigert (ProImpact7)
Bei Software- bzw. SaaS-Angeboten sind Funktionsvergleiche branchenüblich. Besuchen Interessenten die Seiten mit den unterschiedlichen Plänen, sind sie auf ihrer Journey weit fortgeschritten. Im Rahmen eines proaktiv promoteten Live-Chats können hier letzte Zweifel beseitigt werden.
17) Intuit hat den durchschnittlichen Bestellwert mit einem
proaktiven Live-Chat-Angebot im Checkout um 43% gesteigert (ProImpact7)
Liegt schon etwas im Einkaufswagen, worauf Kaufempfehlungen im Live-Chat Bezug nehmen können, sind Up- und Cross-Selling besonders erfolgreich.
18) 53% brechen ihren Warenkorb ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden bzw. bekommen (WhosOn)
Wir haben weiter oben ja schon gehört, wie wichtig der sorgsame Umgang mit der knappen Zeit der Kunden ist. Ungeklärte Fragen an dieser besonders sensiblen Stelle des Entscheidungsprozesses führen oft zum Kaufabbruch.
Live Chat Statistiken zu Kunden Haltbarkeit und Live Chat
19) 63% kommen eher zurück auf eine Website oder in einen Online-Shop, wenn Live-Chat angeboten (Emarketer)
Auch offline gehen wir eher in Läden, von denen wir wissen, dass es im Zweifel einen Ansprechpartner gibt, der Fragen schnell und kompetent beantwortet.
20) 79% der Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von mehr Sales und größerer Kundentreue (Aberdeen Group)
Auf Webseiten ohne Chat müssen Besucher sich selbst helfen - über die FAQ, per Mail oder Telefon. Kein Wunder, dass die Möglichkeit, seine Fragen an Ort und Stelle beantwortet zu bekommen, die Beliebtheit und Loyalität steigert.
Live Chat Statistiken zu Umsatz und Live-Chat
21) Live Chat verbessert den Umsatz pro Chat-Stunde um 48% (Forrester Research)
Wenn Live-Chat Conversion Rates, Bestellwerte und Warenkorb-Abbrüche verbessert, dann wird selbstverständlich auch der Umsatz gesteigert.
Wenn Live-Chat gleichzeitig die Kundendienstkosten senkt, steigt der Gewinn noch stärker als der Umsatz.
Live Chat Statistiken zu Marken Reputation und Live Chat
22) 41% halten Unternehmen, die Live-Chat auf ihrer Website anbieten, eher für vertrauenswürdig (WhosOn)
Live-Chat macht aus Besucher-Sicht anonyme zu lebendigen Unternehmen, in denen echte Menschen arbeiten, die auch nach einem Kauf für Fragen und insbesondere bei Problemen in Echtzeit ansprechbar sind.
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