Wie Sie mit proaktivem Live-Chat 105% ROI rausholen

Während reaktiver Chat den Return on Investment nur um 15% steigern kann, sind mit proaktivem Chat 105% Steigerung möglich (laut Forrester Research).

Proaktiver Live-Chat ist nur mit relevanten Botschaften erfolgreich. Wir stellen Ihnen Textvorschläge für 12 Standardsituationen vor.

Was ist proaktiver Live-Chat?

Beim proaktiven Live-Chat wird nicht darauf gewartet, dass Besucher bzw. Kunden einen Chat starten. Stattdessen werden Besucher und Kunden entweder mit einer automatischen Nachricht oder von einem Chat-Agent persönlich "proaktiv" zum Chat eingeladen. Auslöser ist also nicht die Chat-Anfrage eines Besuchers, sondern ein Besuch bzw. ein neuer Besucher auf einer Website.

Es ist offensichtlich, dass das Chatvolumen durch erfolgreiche proaktive Chat-Einladungen signifikant steigen kann. Das ist auch gut so, denn genau das wird mit proaktivem Live-Chat bezweckt.

Welche typischen Probleme löst proaktiver Live-Chat?

Richtigerweise müsste es heißen "Welche Probleme kann proaktiver Chat NOCH BESSER lösen als ein rein reaktives Live-Chat-Angebot"

• Absprungquote senken (siehe unten: mit den Aufhängern 1, 6, 7)
• Konversionsquoten verbessern (5, 6, 7 = Besucher in Leads konvertieren und 8, 9 = Besucher bzw. Kunden in Sales umwandeln)
• Besser beraten, mehr verkaufen (4, 8, 9)
• Warenkorb-Abbruchquote senken (10)

Man könnte auch sagen: Reaktiver Live-Chat ist Support-Chat, der auf Anfrage - vor und nach dem Kauf - unterstützt. Mit proaktiven Chat-Einladungen kann aus dem Support- ein Marketing- und Sales-Chat werden, der sogar Nachfrage schafft und den durchschnittlichen Bestellwert steigert.

Mit proaktivem Chat signalisieren Sie, dass Sie sich gut um Ihre Besucher und Kunden kümmern. Sie sind nicht nur da, wenn Sie gebraucht werden, sondern auch dann, wenn Besucher (noch) kein konkretes Anliegen (geäußert) haben. Gut gemacht, sorgt proaktiver Live-Chat für Begeisterung bei Ihren Besuchern und Kunden - und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.

Was ist wichtig für erfolgreichen proaktiven Live-Chat?

Stellen Sie sich einfach ein Ladengeschäft vor, dass Sie erstmals betreten und überlegen Sie, was Sie nicht mögen.

Wenn es Ihnen geht, wie den meisten Menschen, dann hassen Sie es, wenn ein(e) Verkäufer(in) Sie anspricht, noch bevor Sie richtig im Laden drin sind. Aber auch, wenn's umgekehrt läuft und kein(e) Verkäufer(in) sich blicken lässt oder wenn er/sie weiter auf dem Handy rumdaddelt, ohne Sie zu beachten. Und auch wenn er/sie anspricht, aber Sie zutextet, statt auf Sie einzugehen, indem er/sie Ihnen Fragen stellt.

Bei proaktiven Chat-Einladungen ist es genauso, wichtig ist also

1. Der richtige Zeitpunkt für proaktive Chat-Einladungen
2. Die richtige Dosierung für proaktive Chat-Nachrichten
3. Die Relevanz von proaktiven Einladungen zum Live-Chat

Der richtige Zeitpunkt für proaktive Chat-Einladungen

Hier gilt es einen Ausgleich zu finden zwischen "rechtzeitig vor dem Absprung eines Besuchers" und "bevor der Besucher sich die aufgerufene Seite in Ruhe anschauen (sich im Laden etwas umsehen) konnte". Hinweise auf den besten Zeitpunkt ergeben sich aus der Auswertung Ihres Webanalyse-Tools, aus der vom Besucher aufgerufenen Seite und weiteren besucher-individuellen Daten. Dazu später mehr.

Bei Chatfairy ziehen wir persönliche Einladungen automatischen Nachrichten grundsätzlich vor. Natürlich ist es trotzdem sinnvoll, sicherheitshalber für jede Unterseite mit hoher Absprungrate einen zeitbasierten Auslöser zu definieren. Bei den meisten Chat-Tools werden automatische Nachrichten auch nur dann ausgespielt, wenn Chats (noch) nicht von Agent:innen übernommen wurden.

Trigger sollten seiten-individuell so eingestellt werden, dass die automatische Nachricht (mit Bezug zum Inhalt der jeweiligen Seite) rechtzeitig vor Ablauf der durchschnittlichen Besuchszeit ausgelöst wird. Auch inhaltlich kann auf den möglicherweise bevorstehenden Absprung Bezug genommen werden. Dafür kommt z. B. ein Gutschein-Code in Frage. Auch eine Personalisierung automatischer Nachrichten - mit Informationen über Besucher aus der Chat- und der CRM-Software - ist möglich.

Bedenken Sie bitte: Wenn Sie automatisch zum Live-Chat einladen, kann der Besucher nicht - wie bei einem Chatbot - mit der Nachricht interagieren und Sie können den weiteren Dialog nicht automatisieren. Reagiert der Besucher auf die automatische Einladung, muss ein menschlicher Agent verfügbar sein, der mit dem Besucher interagiert. Wie wäre es, wenn Sie zur Party einladen, die Gäste kommen ... und Sie als Gastgeber nicht zuhause sind?

Die richtige Dosierung für proaktive Chat-Nachrichten

Hier gilt es einen Ausgleich zu finden zwischen "too little" und "too much".

Ein a) "Guten Tag, mein Name ist Vorname (Nachname)", b) "Ich bin persönlich für Sie da, wenn Sie eine Frage haben" und c) "Egal, welche unserer Seiten Sie besuchen, ich bin ich immer in Ihrer Nähe" reicht vermutlich in vielen Fällen.

Mehr Messages könnten dazu führen, dass der Besucher sich belästigt fühlt. Natürlich reichen drei Nachrichten nicht aus, um jeden Besucher zum Chatten zu bewegen. Die Erfahrung zeigt aber auch: Weitere proaktive Nachrichten steigern die Wahrscheinlichkeit der Besucher-Reaktion nicht mehr signifikant.

Erst wenn der Besucher auf eine andere Unterseite wechselt, kann das den Aufhänger für eine zusätzliche, relevante proaktive Nachricht liefern, die dazu führt, dass der Besucher reagiert. Auch wenn der Besucher lange dort bleibt, wo Sie ihn erstmals angesprochen, können Sie ein "Haben Sie gefunden, was Sie suchen, oder darf ich Ihnen helfen?" hinterherschieben.

Beachten Sie, dass nicht jede Chat-Software gleich funktioniert. Bei tawk.to wird die Chat-Bubble z. B. durch ein Bild des Chat-Agents ersetzt, sobald dieser den Besucher proaktiv "übernimmt". Und Besucher können bis zu drei Chat-Nachrichten auch dann zu sehen, wenn sie das Chatfenster nicht öffnen. Bei anderen Chat-Tools ist das Maximieren des Fensters aber Voraussetzung dafür, dass Nachrichten gelesen werden können.

Das heißt: Bei einigen Chat-Systemen wird sich mit jeder weiteren Nachricht aus Sicht des Besuchers erst einmal nur der Zähler (normalerweise weiße Zahl im rotem Kreis) ändern. Wir bevorzugen zwar Chat-Programme, die das Lesen von Nachrichten auch bei geschlossenem Chatfenster ermöglichen - aber auch die Alternative mit dem Zähler hat ihre Vorzüge.

Wichtig ist, dass Sie sich mit Ihrer Chat-Software auch aus Besuchersicht vertraut machen. Sie und Ihre Agents müssen wissen, was der Besucher sieht bzw. was sich aus Besuchersicht ändert, wenn im Backend eine Aktion erfolgt.

Die Relevanz von proaktiven Einladungen zum Live-Chat

Relevant ist eine Nachricht für den Besucher bzw. Kunden immer dann, wenn sie - im jeweiligen Kontext - einen sinnvollen Bezug zu ihm hat bzw. herstellt.

Wichtig: Relevant muss nicht immer nützlich, darf aber keinesfalls nervig sein!

Dafür kommen theoretisch diese Aufhänger in Frage

• Die Herkunft des Besuchers (URL Referrer, IP, Location)
• Die Technik des Besuchers (Device, Betriebssystem, Browser)
• Die Historie des Besuchers (Anzahl Besuche, Zeitpunkt letzter Besuch, Anzahl Chats, Inhalt Chats und ggf. zusätzliche Informationen aus dem CRM-System)
• Der aktuelle Standort des Besuchers (URL)
• Die Aktionen des Besuchers (Aufruf von Unterseiten/Weg über die Website, Öffnen und Schließen des Chatfensters)

Ob die Verwendung eines Aufhängers in der Praxis sinnvoll ist, hängt natürlich von der jeweiligen Situation und vom Angebot bzw. von der Zielgruppe ab. Grundsätzlich empfehlen wir jedoch, nicht zu versuchen, möglichst ganz viele der Informationen, die Sie über den Besucher haben, in einen Chat zu packen - zumindest nicht in Ihre proaktiven Chat-Einladungen. Wenn Besucher sich zu sehr überwacht fühlen, kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.

12 Aufhänger für relevante proaktive Live-Chat-Einladungen

Vorab noch zwei Anmerkungen

• Sie müssen sich nicht immer mit Ihrem Namen, wie im Beispiel oben, vorstellen. Der Besucher sieht ihn spätestens, wenn er das Chatfenster öffnet, um Ihrer Chateinladung zu folgen. Und das ist ja Ihr (Haupt-) Ziel.
• Auch unerwiderte Chat-Einladungen wirken. Solange Ihre proaktiven Nachrichten bzgl. des Timings und v. a. der Anzahl nicht penetrant sind, fühlen sich von Ihnen umworbene Besucher besonders wertgeschätzt. Nicht umsonst steigert ein Chat-Angebot die Kaufwahrscheinlichkeit auch bei denen, die es nicht nutzen. Genauso ist es mit relevanten proaktiven Einladungen: sie wirken - auch bei denen, die Ihnen "einen Korb geben".

Vor diesem Hintergrund tendieren wir auch dazu, Chateinladungen lieber zu früh als zu spät auszusprechen. Denn nur, wenn sie (noch) gesehen werden, können sie Ihre positive Wirkung entfalten. Wenn Sie Ihre Einladung zwischen Sekunde 30 und 60 nach dem Eintreffen des Besuchers loswerden, sind viele Besucher sicher noch nicht "fertig" mit der aktuellen Seite. Aber selbst dann werden die meisten sich von Ihrer Einladung nicht übermäßig gestört fühlen.

Lassen Sie das Chatfenster sich keinesfalls automatisch öffnen - schon gar nicht direkt nach dem Eintreffen des Besuchers. Aber auch dann nicht, wenn Sie eine oder mehrere Nachrichten geschickt haben (und Ihre Chat-Software diese nur bei geöffnetem Fenster anzeigt). Ein wie Popups in den Sicht- und Lesebereich automatisch hochfahrendes Chatfenster wird von der Mehrzahl der Besucher genauso automatisch sofort wieder geschlossen - und auch als penetrant empfunden. Cookie-Banner und Exit-Popups nerven schon genug.

Hier kommen unsere Vorschläge für relevante Einladungstexte mit unterschiedlichen Aufhängern:

1) Herkunft digital

a) Ich sehe, Sie kommen von Google zu uns. b) Gerne helfe ich Ihnen, hier schnell zu finden, was Sie gesucht haben. c) Können Sie für mich nochmal kurz beschreiben, was genau Sie suchen?

2) Herkunft geographisch

a) Ich sehe, Sie kommen aus dem Südwesten der Republik. b) Herzlich Willkommen bei uns hier im hohen Norden. c) Ich kann Ihnen versprechen, dass auch sparsame Schwaben bei uns glücklich werden.

Das kann natürlich ins Auge gehen, weil es gut möglich ist, dass der Besucher aus dem badischen Freiburg nicht unter "Schwabe" subsumiert werden will. Aber neben Fragen können auch Äußerungen, mit denen Sie den Besucher aus der Reserve locken, dafür sorgen, dass Ihre Einladung zum Erfolg führt.

3) Historie aus Chat-Software

a) Ich sehe, dass Sie schon häufiger bei uns waren, aber noch nie mit uns gechattet haben. b) Wenn Sie wieder alleine klarkommen, kein Problem.

c) Aber versprechen Sie mir bitte, mich anzusprechen, sollten Sie heute eine Frage haben?

4) Historie aus CRM-Software bzw. nach Website-Anmeldung

a) Schön, dass Sie wieder bei uns sind, Frau/Herr xy. b) Gerne zeige ich Ihnen neu eingetroffene Ware, die zu Ihrer letzten Bestellung (zu Ihrem Profil) passt. c) Darf ich Ihnen Vorschläge machen?

5) Aktuelle Seite = Anzeigen-Landeseite

a) Danke, dass Sie sich für abc interessieren. b) Ich bin persönlich für Sie da, wenn Sie Fragen dazu haben. c) Und wenn Sie sich für abc entscheiden, kann ich Ihre Daten auch hier im Chat aufnehmen, das ist einfacher für Sie.

6) Aktuelle Seite = Homepage (erster Besuch, Verbraucher)

a) Willkommen bei xy! Wir freuen uns, dass Sie bei uns sind. b) Sehen Sie sich in Ruhe bei uns (in unserem Shop) um. c) Ich habe nur eine Bitte: Zögern Sie nicht, sich an mich zu wenden, wenn Sie eine Frage haben.

7) Aktuelle Seite = Homepage (erster Besuch, Geschäftskunden)

a) Willkommen bei xy! Wir freuen uns, dass Sie bei uns sind. b) Zum Gratistest geht's hier, zur Produkt-Demo dort. c) Einen Demo-Termin können wir auch hier im Chat abstimmen.

8) Aktuelle Seite = Homepage (Wiederkehrer)

a) Herzlich Willkommen bei xy! Schön, dass Sie wieder hier sind (Frau / Herr ... b) Mein Name ist ...) c) Wie kann ich Ihnen helfen? (Oder Darf ich Ihnen die neu eingetroffene Ware zeigen? falls Ihre Chat-Software Screensharing ermöglicht)

9) Aktuelle Seite = Produkt-Detailseite

a) Sie sehen sich gerade xy an. b) Haben Sie eine Frage zu ...? (Produkt-Name oder -Eigenschaft wie Farbe, Schnitt und Material oder kombifähige Produkte)

Conversational Commerce ist in einigen asiatischen Ländern, wo zu 90% mobil gesurft wird, schon ein Mega-Hype. Wie spannend der Verkauf im Dialog wohl erst wird, wenn Bestellen und Bezahlen direkt im Live-Chat möglich ist?

10) Aktuelle Seite = Checkout-Seite (und Checkout dauert länger als üblich)

a) Kommen Sie zurecht mit Ihrem Warenkorb? b) Haben Sie noch eine Frage zum Preis, zur Lieferung, Bezahlung oder Rücksendung? Reaktion abwarten ... wenn "zu teuer" oder keine Reaktion und Warenkorb nach weiteren ? Minuten noch nicht ausgecheckt: c) Ich sehe gerade, dass Sie sich für einen Gutschein im Wert von xy qualifizieren. Darf ich Ihnen den Code durchgeben?

Die Wartezeit sollte sich an Ihrer normalen Checkout-Dauer (in Abhängigkeit von der gewählten Zahlweise) orientieren. Und der Wert des Gutscheins sollte mit dem Warenkorb-Wert korrespondieren.

11) Aktuelle Seite = FAQ-Seite

a) Ich sehe, Sie sind auf unserer FAQ-Seite. b) Haben Sie schon gefunden, was Sie suchen?

12) Schneller Wechsel von Unterseiten

a) Ich sehe, Sie surfen im Expresstempo über unsere Website b) Suchen Sie etwas Bestimmtes?

Kopieren Sie bitte keine Texte. Unsere 12 Texte sind nur Anregungen für Ihre proaktiven Chats. Sie können das besser. Und legen Sie nicht alles als fertige Textkonserve an (die auf Eingabe eines Kürzels ausgespielt werden kann).

Textkonserven können (unerfahrenen) Agent:innen zwar helfen, besonders, wenn die Hölle los ist. Canned Messages engen aber auch ein, und können, ähnlich wie automatische Messages, Chats der persönlichen Note berauben.

Natürlich gibt es noch viel mehr mögliche Aufhänger für proaktive Live-Chats. Fast alles, was auch bei persönlichen Begegnungen zwischen Menschen, die sich nicht kennen, zum Small Talk bzw. als Ice Breaker taugt. Nur die Relevanz nicht aus den Augen verlieren. Also am besten Fragen stellen und Zeit geben für die Antworten. Und falls kein Feedback kommt, nicht persönlich nehmen.

Proaktiver Live-Chat: Last but not least

Behalten Sie immer im Hinterkopf, warum Sie proaktiv chatten (lassen)

• Um das Chatvolumen deutlich zu steigern und den typischen Website- und Online-Shop-Herausforderungen (siehe weiter oben im Artikel) so erfolgreicher zu begegnen, als es mit rein reaktivem Chat möglich ist
• Um zu zeigen, dass Sie nah dran sind an Ihren Besuchern und Kunden, sich wirklich um sie kümmern - damit sie nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind und gerne wiederkommen



Ein Wort noch in eigener Sache: Wenn unsere Chatfeen nicht für Sie chatten, sondern für Chatfairy, dann halten wir uns nicht immer an die goldene Regel: Nicht (viel) mehr als 3 Nachrichten, denn mehr bringt selten mehr. Wir wollen natürlich alle zeigen, was wir draufhaben, also sehen Sie uns das bitte nach.

Fragen zum Artikel oder unserem Live-Chat-Service? Chatten Sie mit uns