Die fünf beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland

Nutzerzahlen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Los geht's beim Vergleich der fünf in Deutschland am häufigsten für Live-Chat eingesetzten Tools, die gemeinsam fast 45% des deutschen Marktes abdecken, mit den Nutzerzahlen (in 1.000) in ausgewählten Ländern.

User Ranking JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Weiter geht's beim Vergleich der 5 populärsten Live-Chat-Tools in Deutschland (die gemeinsam auch über 40% des Weltmarktes abdecken) mit den Rankings für die weltweit insgesamt über 5,1 Millionen Websites, die Live-Chat anbieten, und für die globalen Top-Websites nach Traffic.

Bewertungen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Weiter geht's beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland jetzt mit den Bewertungen auf dem Software-Vergleichsportal Capterra.com.

Bewertungen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Kommen wir beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland jetzt zu den Bewertungen auf dem Software-Vergleichsportal G2.com.

Funktionen JivoChat, LiveChat, Rocket Chat, Tawk.to, Tidio

Beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland kommen wir nun zum großen Kapitel Features. Für eine informierte Auswahlentscheidung ist es hilfreich zu wissen:

• Was sich hinter den üblichen Funktionsbezeichnungen konkret verbirgt
• Welche Funktionen wirklich wichtig sind, was wiederum davon abhängt, welche Ziele konkret verfolgt werden

Während das eine Unternehmen nur Robo-Chat anbieten will, will das andere möglichst mit jedem Besucher live chatten. 100% KI-Robo-Chat ist tendenziell eher bei B2C-Zielgruppen (viel Traffic, viele Produkte, niedrige Preise) sinnvoll, 100% Live-Chat eher B2B (wenige, komplexe Produkte, hohe Auftragswerte).

Die Ziele werden in der Regel aber irgendwo zwischen ausschließlich KI-Robo-und ausschließlich Live-Chat liegen. Daher sollten Live-Chat- und Chatbot-Tool idealerweise perfekt integriert sein. Zumindest sollte das Live-Chat-Tool über möglichst viele Arten von Auslösern, die multipel kombinierbar sind, verfügen.

Warum? Damit Situationen, in denen der Chat automatisch starten soll (etwa weil sonst ein Warenkorb-Abbruch droht), so exakt wie möglich definiert und die ausgelösten Messages so passend wie möglich formuliert werden können.

Exemplarisch die granular einstellbaren Tawk.to-Trigger für Auto-Messages

Neben den Trigger-Optionen sind Echtzeit-Daten zu den Besuchern wichtig: Herkunft, Aufenthaltsdauer, Seitenaufrufe, aktuelle Aktivität etc. Diese Daten sollten ggf. ergänzt werden um die Reaktionen auf Auto-Messages, Eingaben im Pre-Chat-Survey (Name, E-Mail) und die Kundenhistorie (Besuche, Chats).

Neben vielen Besucherdaten helfen viele Filter-Optionen und die Möglichkeit, gespeicherte Filter-Kombinationen mit einem Klick abzurufen, um in Echtzeit genau die Besucher zu finden, mit denen man proaktiv chatten will (etwa weil sie sich schon überdurchschnittlich lange im Checkout-Prozess befinden und zusätzliche Merkmale aufweisen, die sie zu potenziellen Top-Kunden machen).

Exemplarisch die vielen, gut filterbaren LiveChat.com-Besucherinformationen

Weil in der Regel nicht 24/7 genügend Live-Agenten verfügbar sein werden, um alle den Filter-Kriterien entsprechenden Besucher proaktiv anzusprechen, kann alternativ, für den Fall, dass das Zeitfenster für Live-Chat verstrichen ist,  eine automatische Nachricht (etwa mit Gutschein-Code) ausgelöst werden.

Um beim Beispiel Gutschein zu bleiben: Statt den Code gleich durchzugeben, wäre es besser, erst zu klären, wo es hakt (Frage zu Preis, Zahlung, Lieferung?) und dann per Chatbot auf die Antwort zu reagieren oder live zu übernehmen.

Um die Auslöser für automatische Messages und die Filter für proaktive Chats sinnvoll setzen sowie abstimmen zu können, brauchen Sie a) detaillierte Daten über die Nutzung Ihrer Website (z. B. woher Besucher, die zu Kunden werden, häufig kommen oder wie lange es durchschnittlich dauert, bis das Formular auf einer Landeseite ausgefüllt bzw. der Checkout im Shop abgeschlossen ist), b) einiges an Erfahrung und c) möglichst viele A/B-Tests.

Welche Funktionen sind neben Trigger-Optionen für automatische Messages und Echtzeit-Besucherdaten inkl. Kundenhistorie für proaktive Chats wichtig?

• Sie wollen das Chat-Fenster optisch individualisieren -> Brandable Widget
• Sie wollen den Chat für verschiedene Webseiten oder Domains funktional (Trigger) und inhaltlich (Messages) individuell konfigurieren -> Groups
• Sie wollen Chats gemäß der Herkunft des Besuchers oder seiner Angaben vor dem Beginn des Chats unterschiedlichen Teams zuordnen -> Routing
• Sie wollen Ihren Agenten unterschiedliche Rechte einräumen -> Roles
• Sie wollen vor dem Beginn des Chats mehr über Ihre Besucher erfahren (und nicht jeden Besucher zum Live-Chat ermuntern) -> Pre-Chat Survey
• Sie wollen Antworten für Ihre FAQs vorbereiten -> Canned Responses
• Sie wollen in Echtzeit mitlesen, um Zeit zu gewinnen -> Realtime Reading
• Sie wollen Dateien (in beiden Richtungen) teilen -> File Sharing
• Sie wollen Chats von Agent A zu Agent B weiterleiten -> Manual Transfer + Auto Transfer (automatische Weiterleitung bei zu langer Inaktivität von A)
• Sie wollen Bewertungen für Ihre Chats -> Post-Chat Survey + Agent Rating
• Sie wollen Chats protokollieren + archivieren -> Chat Transcript + Archive
• Sie wollen Besucher, wenn Ihr Live-Chat offline ist, Tickets erstellen lassen -> Offline Form + Ticket Management (TM idealerweise für Chats + E-Mails)
• Sie wollen in Echtzeit a) Chats verfolgen und Agenten anleiten + b) Chats, Agents, Tickets und Zufriedenheit analysieren -> Supervision + Reporting

Exemplarisch die optisch und inhaltlich flexible Tawk.to-Widget-Konfiguration

Es gibt weitere Basics, die aber so selbstverständlich sind, dass wir nicht näher darauf eingehen, etwa Consent-Abfrage (DSGVO) oder Chat-Verschlüsselung.

Die Standards oben decken alle 5 Tools weitgehend ab (LiveChat etwas mehr, allerdings nicht in der Basisversion für 19,- $/Monat, Tidio eher etwas weniger).

Welche Features sind hilfreich, aber nicht elementar für erfolgreiche Chats?

• Anbieter-Link aus Chatfenster & Co. entfernen -> Brand Removal
• Tippfehler auf Agenten-Seite nachträglich verbessern -> Typo Correction
• Supervisor kann Chats von Agenten + Bots übernehmen -> Chat Takeover
• Agenten können dem Supervisor antworten -> Private Mode
• Chats zwischen zwei Agenten -> Agent-to-Agent Chat
• Chats zwischen allen Mitgliedern eines Teams -> Team Chat

Brand Removal ist bei allen Tools möglich, wobei der Preis sich unterscheidet, mehr dazu unten. Typo Correction gibt es nur bei JivoChat. LiveChat meistert "Chats hinter den Kulissen" am besten und Rocket.Chat die internen Chats.

Welche Features könnten in Abhängigkeit von Ihren Zielen noch wichtig sein?

• Vielleicht wollen Sie eine mobile App, damit Sie on the go chatten können
• Vielleicht wollen Sie Tools, die bei Ihnen bereits im Einsatz sind, mit Hilfe von fertigen Integrationen oder einer API leicht einbinden können
• Vielleicht wollen Sie eine automatische Übersetzung Ihrer Chats aus (in) andere(n) Sprachen, die Nutzer vor Beginn des Chats auswählen können
• Vielleicht wollen Sie während der Chats Ihren Bildschirm teilen können
• Vielleicht wollen Sie aus Chats in Calls und Video-Calls wechseln können
• Vielleicht wollen Sie Chat nicht nur auf Webseiten anbieten, sondern auch im FB Messenger, auf Instagram, WhatsApp & Co. sowie in eigenen Apps

Mobile Apps und Integrationen gibt's bei allen 5 Tools. Basic Features sind das trotzdem nicht, weil nicht jedes Unternehmen sie braucht. Screensharing und (Video-) Calls gibt es in der Regel als kostenpflichtiges Add-on (nicht bei Tidio), und bei Jivo sind zumindest Calls und SMS bereits im bezahlten Plan möglich.

Wie wichtig eine (gute) Robo-Chat-Integration ist, hängt von Ihren Zielen und von Ihren Kosten für den Live-Chat ab. Robo-Chat und wichtige Robo-Features sind aber ein Thema für sich bzw. für einen eigenen Artikel. Gut integriert und auch leistungsfähig ("KI") sind jedenfalls die Lösungen von Live-Chat und Tidio.

Wie relevant eine Knowledge Base für Sie ist, hängt ebenfalls von Ihren Zielen und Kosten ab. Je größer der Live-Chat-Fokus und je kleiner die -Kosten, desto weniger wichtig ist eine "Searchable Knowledge Base" für Besucher (und MA). Bei Tawk.to ist eine Wissensdatenbank kostenfrei enthalten, wodurch sich die fehlende Möglichkeit, Chatbots zu integrieren, leichter verschmerzen lässt.

JivoChat: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Wer viele Features und Integrationen sowie eine gute mobile App sucht, aber neben Live- auch Robo-Chat anbieten will, sollte sich JivoChat näher ansehen. Fünf externe Chatbot-Anbieter stehen zur Auswahl. Und Live-Chat wird für FB, Instagram, WhatsApp, Telegram, Viber sowie Apple Business Chat unterstützt. Darüber hinaus können Nutzer direkt im Chat Sofort-Rückrufe anfordern oder  vom Handy per One-Click anrufen. Alle Kanäle inkl. SMS landen in einer Inbox. JivoChat hat viele USPs (z. B. Screen Pointer), z. T. aber auch Nachholbedarf.

Die hohe Empfehlungsquote auf Capterra.com spiegelt auch den fairen Preis von 19,- $ pro Agent und Monat (nur bei jährlicher Zahlung, sonst $ 29,-) wider. Video-Calls + Screensharing? 33,- $ pro Agent und Monat zusätzlich. Chatbots? Ab 79,- $ im Monat. Leider hat keines der Bot-Tools Reviews auf Capterra.com. Das Jivo-Branding kann in der Bezahlversion ohne Aufpreis entfernt werden.

Zum 14 Tage-Gratis-Test von JivoChat

LiveChat: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

LiveChat ist schon 20 Jahre am Markt, börsennotiert und deswegen mit Blick auf die Features und Integrationen hervorragend aufgestellt. LiveChat bietet über Chatbot.com, Helpdesk.com und Knowledgebase.ai separate Tools sowie über den Markplatz externe Add-ons an, die einfach integriert werden können. Bei LiveChat gefällt die einfache Einrichtung, das übersichtliche Backend und die sehr gute Dokumentation inklusive Tonnen von Videos.

LiveChat ist ein Premium-Tool. Es gibt keine Gratisversion, nach 14 Test-Tagen sind also mind. 19,- $ pro Agent und Monat fällig. Und selbst im 59,- $-Plan ist  z. B. der Powered-by-Link noch nicht draußen und WhatsApp noch nicht drin. Voice + Video + Screensharing? 20,- $ pro Agent und Monat extra. Robo-Chat? Von 50,- $ für 1 Chatbot und 1.000 Chats bis 499,- $ für Chatbots unlimited und 25.000 Chats im Monat, danach jeweils 0,01 $ pro Robo-Chat (Websites + FBM).

Zum 14-Tage-Gratis-Test von LiveChat    Zum 14-Tage-Gratis-Test von ChatBot

tawk.to: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Tawk.to ist schon jetzt gut ausgestattet. CRM, Kalender, Auto-Übersetzungen, Bestellung und Zahlung im Chat sowie Bots sollen sogar noch dazukommen. Ob Robo-Chat wirklich kommt, bleibt abzuwarten, wo der Chat-Service doch die wichtigste Einnahmequelle ist. Dank der extrem gut einstellbaren Trigger und der Wissensdatenbank sind Bots auch kein Muss. Bei den Kanälen sieht's allerdings nicht gut aus: Facebook, WhatsApp & Co. werden nicht unterstützt (wobei Facebook, Telegram und SMS schon bald dazu kommen sollen).

Mit Blick auf "free forever" ist der Funktionsumfang riesig. Die Gratisversionen der anderen Tools bieten weit weniger (dafür beherrscht Jivo gratis FB + WA). Für günstige $ 19,- pro Domain und Monat kann Tawk.to aus dem Chatfenster, den Support-Mails und der Wissensdatenbank entfernt werden. Voice + Video + Screensharing zu $ 29,- pro Agent und Monat ist teurer als bei LiveChat.

Zum Free-Forever-Live-Chat-Tool tawk.to

Tidio: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Tidio wird auf Capterra.com sehr gut bewertet, auch wenn Funktionen fehlen im Vergleich zur Konkurrenz. Chat-Widgets unterschiedlich zu konfigurieren, ist nur über separate Projekte (die auch separat kosten) möglich. Das Design von Front- und Backend ist modern und clean, was die Bedienung erleichtert. Tidio beherrscht Facebook und Instagram, nicht aber WhatsApp. Die Bots sind gut integriert, was wichtig ist, da Trigger/Conditions nur für Bots möglich sind.

Sehr gute Noten PLUS sehr fairer Preis von 15,- € pro Agent und Monat GLEICH höchste Empfehlungsquote auf Capterra.com. KI-Bots kosten monatlich 39,- € JE 3 Agents, die Chats vom Robo übernehmen können, aber OHNE Chat-Limit. Die White-Label-Version ohne Tidio-Branding im Chatfenster und in den Mails kostet 20,- € monatlich pro Projekt bzw. Chatfenster bzw. Chat-Konfiguration.

Zum 7-Tage-Gratis-Test von Tidio

Rocket.Chat: Fazit Vergleichstest populärste Live-Chat-Tools

Rocket.Chat ist für größere Unternehmen, die eine Chat-Software für externe UND interne Kommunikation suchen, erste Wahl. Wie immer bei Generalisten, sind sie keine Top-Spezialisten. Und in den günstigen Plänen gibt Rocket.Chat auch wenig Features mit, was die relativ schlechte Empfehlungsquote erklärt. Dafür kann Rocket.Chat lokal installiert werden und der Code ist Open Source. Rocket.Chat ist mit vielen spezifischen Vorschriften "compliant" und integriert E-Mail, SMS, Twitter, FB Messenger und WhatsApp.

Zum Pricing: Rocket gibt's on Premise für 0,- und 3,- $, als SaaS für 2,- und 4,- $ pro User und Monat (bei jährlicher Zahlung). Ein Basic wie Canned Responses ist darin z. B. nicht enthalten. Darüber gibt's noch je einen Plan, der wiederum einige interessante Features beinhaltet, welche die anderen Tools nicht bieten.

Für diese Top-Pläne (on Premise und SaaS) wird aber kein Preis kommuniziert.

Zum 14-Tage-Gratis-Test von Rocket.Chat

Entscheidungshilfe für die Auswahl Ihres Live-Chat-Tools

Wenn es bei Ihnen Must Have's oder No Go's gibt, ist die folgende Übersicht für Ihre Auswahl evtl. am besten geeignet:

• Twitter wichtig => Rocket.Chat ja
• Chatbots wichtig => Tawk.to nein
• Facebook wichtig => Tawk.to nein (Tawk.to will Facebook bald launchen)
• Einfaches CRM wichtig => JivoChat ja (Tawk.to wird CRM bald launchen)
• Gratis + Website wichtig => Tawk.to ja
• SMS wichtig => JivoChat + Rocket.Chat ja (Tawk.to will SMS bald launchen)
• WhatsApp wichtig => Tawk.to + Tidio nein
• Lokale Installation wichtig => Rocket.Chat ja
• Instagram wichtig => LiveChat + Tawk.to nein
• Besonders für kleine Firmen geeignet => Tidio ja
• Interne Kommunikation wichtig => Rocket.Chat ja
• Live-Chat in Apps wichtig => LiveChat + JivoChat ja
• Wissensdatenbank wichtig => JivoChat + Tidio nein
• Pre- und Post-Chat-Survey wichtig => JivoChat nein
• Ticket Management wichtig => JivoChat + Tidio nein
• Gratis + Facebook + WhatsApp wichtig => JivoChat ja
• Call-Back und One-Click-Call-in wichtig => JivoChat ja
• (Rudimentäres) E-Mail-Marketing-Tool wichtig: Tidio ja
• Team-Funktionen wichtig => LiveChat + Rocket.Chat ja
• Besonders für große Firmen geeignet => Rocket.Chat ja
• Chat-Transfer von Agent A zu B möglich => Tawk.to nein
• Sehr guter Kundendienst wichtig => Tidio ja, Rocket.Chat nein
• Live-Chat für viele Kanäle aus einer Inbox wichtig => JivoChat ja
• Konfigurationsoptionen für Chatfenster am besten => Tawk.to ja
• Ausgabe getriggerter Messages mit Grafik möglich => LiveChat ja
• Nachträgliche Textkorrekturen für Agenten möglich => JivoChat ja
• Branding Removal günstig => Tawk.to (+ JivoChat) ja, LiveChat nein
• Konfigurationsoptionen für Trigger am besten => JivoChat + Tawk.to ja
• Mehrere Chat-Konfigurationen mit einem Projekt möglich => Tidio nein
• Datenbasis + Filteroptionen für proaktive Chats am besten => LiveChat ja
• Screensharing TWO-way wichtig: LiveChat + Tawk.to ja, JivoChat one-way
• Aufgeräumtes Backend + leichte Bedienung wichtig => LiveChat + Tidio ja
• Compliance (FINRA, GDPR, HIPAA, ISO 27001, SOC2, TLS) wichtig: Rocket ja
• Individuelle Chat-Settings trotz identischen Snippets möglich: LiveChat ja (derselbe Code auf allen Webseiten und individuelles Setting via Backend)

Wir hoffen, dass wir Ihnen die Vorauswahl erleichtern konnten. Testen müssen Sie selbst. Sie haben 14 (Tidio nur 7) Tage Zeit und brauchen keine Kreditkarte.

Jetzt gratis testen:     LiveChat     JivoChat     Tawk.to     Tidio     Rocket.Chat

Hinweis: Wir bieten den Chatfairy-Service in deutscher Sprache für alle 5 Tools. Nutzen Sie bereits eines dieser Tools, schalten Sie unsere Feen als Gruppe frei.

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